摘 要：QFD（Quality Function Deployment，质量功能展开）是在产品开发的初级阶段就对产品的可行性和适用性进行保障的质量管理办法。将用户需求映射成为工程设计人员能够理解的技术特性，并逐步配置到产品设计开发、工艺设计和生产控制中。本文以超大型智能原油船船东需求分析，明确设计和生产中存在的问题，运用质量屋进行研究并提出实行QFD的改进策略，科学地计算船东需求重要度有助于船舶企业针对性地提高建造船舶的服务质量，从而提升用户满意度，扩大市场占有率，为船厂获取更多的利益。
关键词：QFD；船东；需求；质量屋
引言
近年来，随着航运业的发展，造船业得到了极大的发展，我国已然成为世界造船大国之一。造船技术日益精进、造船成本逐渐降低是发展的必然趋势。为保证新船的质量，质量控制是最重要的。质量控制是由三方共同完成的，分别是：造船厂的质量检验部门、船东代表、船级社。船东代表参与船舶建造的各个环节，监造船舶施工过程中的每一个环节，故船东代表的需求在船舶建造过程中的地位也逐年上升，对船东的需求分析也成为了重中之重。
本文是基于QFD理论分析船东在超大型智能原油船的生产管理中的需求，使用质量功能展开将客户需求逐步转化为服务需求的方法，使用QFD确定并将船东关键需求与服务差距联系起来。
QFD质量屋构建流程
QFD最早于20世纪60年代在日本由Oshiumi和K. Ishihara引入，他们运用了一些包含QFD主要特征的方法；然后它被Akao应用，并在20世纪70年代初被证明是一种强大的产品设计方法论。在20世纪80年代，它迅速传播到美国，自1966年以来，它已经被世界各地的领先公司在许多不同的行业中实践[1]。Akao和Mazur认为QFD带来了两个重要的变化：
（1）质量控制从产品设计之初就开始向上游移动，彻底改变了传统产品开发过程的模式和重点。
（2）QFD还提供了一个工具，帮助工程师和设计师更好地了解客户期望并改善开发团队内部的沟通。
质量屋的建立能够形象具体地表示出每一项需求在整个项目中的权重，能够指导项目有针对性地进行，为项目流程提供了指导[2]。基于客户需求的QFD质量屋建立流程如图所示：
其建立过程主要有如下步骤：
（1）进行利益相关者分析。
（2）对主要利益相关者进行需求收集。
（3）利用卡诺模型对需求进行分类，并利用AHP方法对分类需求进行重要度计算。
（4）建立QFD质量屋。
（5）根据顾客需求与工程参数之间的关系度计算加权工程参数的重要度，进而确定项目的CTQ。
基于QFD理论分析船东在智能船
建造生产管理中的需求
设计团队以超大型智能原油船进行了船东需求分析，明确了设计和生产中存在的问题，运用质量屋进行研究并提出实行QFD的改进策略，科学地计算了船东需求重要度。超大型智能原油船船东需求分析质量屋请见图2，下面逐步地说明质量屋建立过程和分析结论，以供读者参考。
3.1 利益相关者分析
利益相关者分析的目的是寻找与项目有一定利益关系的群体，通过建立权利-利益矩阵寻找利益相关者。权利-利益矩阵如下表：
这个矩阵指明了组织与利益相关者之间的不同类型。在战略制定和实施过程中，应该重点考虑主要参与者也就是D区内的群体是否接受该战略。在矩阵中关系最难处理的群体是C区内的利益相关者，虽然从宏观上来讲说他们是相对被动的，但可能因为某些特定的事情而对战略产生兴趣，并在一定程度上影响这项战略。因此，全面考虑利益相关者对未来战略的可能反应非常重要，如果低估了他们的利益而迫使其突然重新定位于D区内，并且阻止战略变革，那么情况就会很糟。类似地，需要正确地对待B区中利益相关者的需要，因为企业的经营业绩和战略，与他们的利益密切相关，而他们并没有太大的权力，所以可以通过保持信息交流来满足他们对利益关注的心理要求。本文中通过对所应用项目进行利益相关者分析如下表2：
3.2 VOC获取
基于QFD理论分析船东在超大型智能原油船首先是确定船东的关键需求，也就是六西格玛管理中的CTQ，根据船东的CTQ确定项目计划，进而将需求进一步细化使之成为可以测量的目标，从性能、测量、竞争状态、时间、可用性、资源、股东等方面将其分为技术、管理以及功能等方面进行测量。见图3。
根据对船东代表等群体进行问卷调查，获得用户的直观需求，但是直观需求并不能作为船舶设计过程中的技术要求来使用，需要对直观需求进行转化得到可以被技术人员使用的技术要求。
对于船东来说，除了能够按期交船之外船舶建造过程中提升船舶建造的质量、美观、节省报验时间等方面也是关注的主要内容。根据同船东进行交流得到其最为关心的在智能船建造过程中需要完善或提升的方面，得到准确直接的信息，并根据船东要求整理编织的船东需求清单（改进方向）如下：
1) 智能设备安装、调试、交付满足任务书要求；2) 智能设备安装、调试、交付满足船级社及规范要求；3) 智能设备本身安全；4) 调试智能设备时人身安全；5) 智能设备周围环境满足要求；6)智能设备安装不出差错；7)智能设备布置合理；8)智能设备电缆布置合理；9)智能设备安装周期短；10)智能设备调试周期短；11)智能设备联调满足技术要求；12)智能设备安装规范化；13)智能设备调试规范化；14)智能设备航海测试规范化；15)船员能够熟练使用智能系统。
3.3 用户需求分类与权重
根据船东需求清单，对其进行定量的分析并借助科学的层次分析法计算需求相对重要性的权重，请见图2质量屋的左墙部分。
3.4 用户对智能船建造的服务需求
根据对需求权重的分析考虑如何满足船东对智能船建造的服务需求，因为智能船是科研新项目，没有成熟的经验可循，但因为其相关的设计、安装、调试等步骤同常规船舶相同，在具体要求方面存在一定差异，因此可以对比常规船型的具体内容列出服务需求。
根据智能设备的相关设计、建造特点，列出船东对智能船建造的服务需求，如智能设备比常规设备更为精密，对施工条件及施工环境要求不同于常规船舶、没有可借用的安装或调试的大纲或程序、对安装或调试的周期不确定以及对船东需要的培训等相关方面的工作，列出15项船东对智能船建造的服务需求，请见图2质量屋的天花板部分。
3.5 服务需求和船东需求的相关性
确定服务需求和船东需求之间的相关性，即对分目标层建立判断矩阵及计算。
矩阵内数据可以参照 Seaty 标度原则。即同等重要为 1；略为重要的为 3；基本重要的为 5；确实重要的为 7；绝对重要的为 9。请见图2质量屋的房间部分。
3.6 对客户需求和服务需求修正和改进
根据已经确定的服务需求，对于两两服务需求之间的相关度进行判断和确定，如需要，根据相关性（如何权衡不同的服务需求、各需求之间是否存在冲突、有无补充需求等）对客户需求和服务需求相关数值进行最后的修正和改进。如图2质量屋的屋顶部分。
3.7 计算每个服务需求的重要度
根据矩阵表计算每个服务需求的重要度总分，也可加入对应百分比，请见图2质量屋的地板部分。
3.8 确定竞争能力
根据技术需求指标，确定超大型智能原油船和本公司建造产品与其它公司的技术能力，进行计算并确定各自的竞争能力。请见请见图2质量屋的地下室部分。
结论
由QFD 质量屋建立过程和结果分析可知，为满足船东在建造超大型智能原油船的质量需求，对智能船高质量建造能产生积极影响的措施排序从大到小的排序为：
1) 智能设备设计人员熟练度；2) 智能设备服务工程师熟练度；3) 智能设备调试标准流程；4) 智能设备调试人员熟练度；5) 智能设备周围设施环境要求；6) 智能设备安装人员熟练度；7) 智能设备可靠性；8) 智能设备施工条件；9) 智能设备安保人员责任心；10) 智能设备安装标准流程；11) 智能设备调试计划；12) 智能设备安装计划；13) 智能设备航海试验标准流程；14) 智能设备航海试验计划；15) 智能设备培训计划及方案。
由上述排序可知，要重点加强智能设备设计人员的培训以及要求智能设备厂商指派熟练的、足够的调试人员参加调试。而对于我们的一些薄弱环节，我们将进行完善、改进，从而取得船东需求满意的目标。
参考文献
[1]Yoji Akao,Glenn H. Mazur. The leading edge in QFD: past, present and future[J]. International Journal of Quality & Reliability Management,2003,20(1).
[2]Li Ming,Zhang Jie,Pan Wen Tsao. Integrating Kano Model, AHP, and QFD Methods for New Product Development Based on Text Mining, Intuitionistic Fuzzy Sets, and Customers Satisfaction[J]. Mathematical Problems in Engineering,2021.
[3]李阳. 基于利益相关者理论的邮轮岸电效益评价研究[D].上海工程技术大学,2016.
[4]Ankur Chaudha,Rajeev Jain,A. R. Singh,P. K. Mishra. Integration of Kano’s Model into quality function deployment (QFD)[J]. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology,2011,53(5-8).
[5]Erick Jones. Quality Management for Organizations Using Lean Six Sigma Techniques[M].Taylor and Francis:2014-03-03.
责编/马铭阳
